作 者丨吳歌

　　編 輯丨孫敏

　　“看到給小孩用的廣東聯(lián)通手機(jī)卡話費(fèi)賬單，每個(gè)月流量費(fèi)高達(dá)600多元，我真的很驚訝。”今年1月初，廣東聯(lián)通用戶胡女士向南方財(cái)經(jīng)全媒體記者反饋，自己發(fā)現(xiàn)平時(shí)給小孩用的廣東聯(lián)通手機(jī)卡每個(gè)月流量費(fèi)高達(dá)400到600元不等，這張手機(jī)卡是2017年9月用自己身份證辦理的，至今已用了第8個(gè)年頭。

　　蹊蹺的是，當(dāng)胡女士查看完異常的超額消費(fèi)賬單后致電廣東聯(lián)通客服，卻被告知這個(gè)在2017年9月購買的流量套餐早已在2017年3月下架，當(dāng)她想要查看這幾年的流量消費(fèi)明細(xì)時(shí)，卻被告知系統(tǒng)僅能查詢近半年的流量明細(xì)，這也意味著，胡女士不清不楚地支付了累計(jì)長達(dá)7年之久的高額流量費(fèi)。而當(dāng)胡女士想要暫停該流量套餐時(shí)，卻被告知只能從下個(gè)月開始執(zhí)行。

　　為什么下架時(shí)間長達(dá)半年的套餐還能繼續(xù)售賣給消費(fèi)者？每個(gè)月高額的流量消費(fèi)究竟從何而來？廣東聯(lián)通是否有專門為消費(fèi)者提供異常消費(fèi)信息的提醒功能？當(dāng)消費(fèi)者提出該套餐在辦理時(shí)就已是下架產(chǎn)品時(shí)，為何無法立即在投訴當(dāng)月暫停多年前“錯(cuò)配”的套餐服務(wù)？

　　下架半年之久的流量套餐仍能售賣

　　賬單每月高達(dá)600多元

　　2024年12月底，17歲的高中生小肖對(duì)媽媽胡女士提出疑惑：“怎么每次聯(lián)通交費(fèi)都挺貴的，感覺每次零花錢基本都拿來交費(fèi)了，有時(shí)候交100元不夠，我就再充150元，但還是感覺不夠?！?

　　聽到小肖這個(gè)說法，胡女士立刻查看了小肖聯(lián)通手機(jī)卡的賬單，發(fā)現(xiàn)每個(gè)月的套餐流量費(fèi)用竟然高達(dá)400至600元。“孩子說的時(shí)候我們非常吃驚，這么一查才發(fā)現(xiàn)，原來他每個(gè)月超額流量費(fèi)高達(dá)600元封頂，最少也是100元、200元，大部分在400元至500元之間。”胡女士說。

　　據(jù)介紹，胡女士于2017年9月8日在廣州越秀淘金附近的聯(lián)通線下營業(yè)廳，用自己身份證為當(dāng)時(shí)11歲的小肖辦理了日常專門用來與家長進(jìn)行線上聯(lián)系的廣東聯(lián)通手機(jī)卡。多年來，一直是小肖自己進(jìn)行話費(fèi)充值。

　　在看到如此駭人的超額消費(fèi)賬單后，胡女士第一次致電了廣東聯(lián)通客服，讓人吃驚的是，卻被告知該流量套餐實(shí)則已于2017年3月31日下架。這意味著，下架了長達(dá)半年時(shí)間之久的產(chǎn)品竟然還能售賣給消費(fèi)者。

　　“超出的巨額流量費(fèi)也讓人不可思議。小肖多年來上學(xué)都在寄宿學(xué)校，只有周末回家才玩手機(jī)，在校期間手機(jī)需給學(xué)校保管，回到家也有Wi-Fi，很少有需要用到流量的時(shí)間和場所，就算有用到流量，正常使用也不可能超出這么多的流量費(fèi)用?！焙空f。?

　　“所以，超出的高額流量費(fèi)從何而來？”當(dāng)胡女士向客服表示不解后，并提出想要查詢多年來日常使用流量的明細(xì)清單時(shí)，卻被告知只能查詢近半年的流量明細(xì)。“我問為什么，客服說系統(tǒng)就是這樣，無法提供往年流量消費(fèi)數(shù)據(jù)，系統(tǒng)僅保存了半年?！焙繉?duì)此很無奈，自己作為消費(fèi)者，希望能明明白白消費(fèi)，卻被告知無法提供消費(fèi)明細(xì)。

　　當(dāng)胡女士針對(duì)上述問題反復(fù)溝通廣東聯(lián)通客服后，卻一直只得到對(duì)方“正在調(diào)查中”“再查一查”等毫無實(shí)質(zhì)性進(jìn)展的答復(fù)。直到1月上旬，胡女士再次致電廣東聯(lián)通客服詢問進(jìn)展時(shí)，對(duì)方提出從“賠償一個(gè)月話費(fèi)”到“賠償三個(gè)月話費(fèi)”的解決方案，但始終對(duì)下架停售產(chǎn)品為何還能銷售的問題不能給予答復(fù)。

　　“具體金額賠多少、按哪個(gè)月話費(fèi)作為賠償標(biāo)準(zhǔn)都沒有明確說明，這樣的解決方案實(shí)在是讓人難以接受?！焙勘硎荆?lián)通一直沒有給出為什么下架半年之久的產(chǎn)品還能在線下門店進(jìn)行銷售的解釋，倘若一開始聯(lián)通沒有出現(xiàn)這樣的錯(cuò)誤行為，后續(xù)也不會(huì)有一連串的消費(fèi)。

　　而讓胡女士更為心寒的是，除了給兒子小肖用的手機(jī)卡是用自己身份證登記以外，自己也是聯(lián)通的老用戶，但聯(lián)通對(duì)于出現(xiàn)如此異常的超額流量高消費(fèi)情況，竟然沒有任何的電話告知和信息通知等消費(fèi)預(yù)警的提醒功能。當(dāng)胡女士在發(fā)現(xiàn)異常的當(dāng)月，提出需要暫?；蚋奶撞蜁r(shí)，卻被告知只能在下個(gè)月才能執(zhí)行。

　　“這樣的超額消費(fèi)長達(dá)7年多，卻一次電話和一個(gè)信息都沒有收到過，本身這個(gè)套餐在當(dāng)時(shí)售賣給我就已經(jīng)是不合理了，當(dāng)我想要暫停他們這一錯(cuò)誤行為時(shí)，卻只能下個(gè)月才暫停使用套餐，意味著我這個(gè)月還得繼續(xù)花高額的流量費(fèi)，在錯(cuò)誤的套餐上繼續(xù)買單，就是很被動(dòng)。”胡女士說。

　　但是，這個(gè)號(hào)碼使用這些年，已經(jīng)注冊(cè)綁定了很多的應(yīng)用軟件，涉及很多的個(gè)人信息，如果棄用成本比較高。無奈之下，1月5日，胡女士不得不又繼續(xù)往該手機(jī)卡充了200元。1月8日，胡女士再次查看手機(jī)，發(fā)現(xiàn)自己又欠費(fèi)了，但由于還沒到月底，該月的具體流量使用情況暫時(shí)查不到。?

　　“吞錢的速度特別嚇人，我們肯定是要及時(shí)止損?！焙空f，希望廣東聯(lián)通能給出合理的解釋，如果問題得不到妥善解決，可能會(huì)繼續(xù)向工信部或當(dāng)?shù)氐耐ㄐ殴芾砭郑^續(xù)反映問題。

　　通信行業(yè)消費(fèi)信息不透明

　　用戶維權(quán)路漫漫

　　聽了胡女士的爆料后，為了驗(yàn)證事實(shí)，記者于1月10日撥打了廣東聯(lián)通客服熱線，把事情的來龍去脈復(fù)述了一遍。1月11日，記者收到答復(fù)，廣東聯(lián)通表示，號(hào)碼每月出帳費(fèi)用會(huì)在次月月初發(fā)短信通知本機(jī)號(hào)碼上，同時(shí)系統(tǒng)對(duì)當(dāng)月流量使用量以及余量、超套后的流量使用量會(huì)發(fā)送短信告知機(jī)主。?

　　關(guān)于無法為用戶當(dāng)月停止套餐使用，廣東聯(lián)通表示，這是由于為確保用戶當(dāng)月完整使用原有套餐內(nèi)的資源，并確保套餐費(fèi)用清晰，套餐計(jì)費(fèi)周期為自然月，辦理套餐變更后，新套餐統(tǒng)一在次月1日生效。但針對(duì)下架停售半年之久的產(chǎn)品為何還能繼續(xù)銷售的問題，廣東聯(lián)通仍表示還在與上級(jí)單位核查中。?

　　廣東國鼎律師事務(wù)所高級(jí)合伙人廖建勛向記者表示，聯(lián)通將已下架半年的流量套餐售賣給消費(fèi)者，是嚴(yán)重的業(yè)務(wù)失誤，反映出其內(nèi)部管理和銷售流程可能存在漏洞，沒有對(duì)下架產(chǎn)品進(jìn)行有效的管控，導(dǎo)致不合理的產(chǎn)品繼續(xù)在市場上流通。

　　根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條、第九條的規(guī)定，消費(fèi)者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利，且消費(fèi)者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。且《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十六條規(guī)定，經(jīng)營者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)恪守社會(huì)公德，誠信經(jīng)營，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益；不得設(shè)定不公平、不合理的交易條件，不得強(qiáng)制交易。?

　　“無法提供多年的流量消費(fèi)明細(xì)，這侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)，消費(fèi)者有權(quán)了解自己的消費(fèi)詳情，而運(yùn)營商以系統(tǒng)僅保存半年為由拒絕提供，難以令人信服，也凸顯其客戶服務(wù)意識(shí)的不足。在消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)問題并要求暫?；蚋奶撞蜁r(shí)還不能當(dāng)月執(zhí)行，這進(jìn)一步損害了消費(fèi)者的利益，暴露出其客戶服務(wù)機(jī)制的不靈活和不完善?！绷谓▌妆硎尽?/p>

　　事實(shí)上，這反映出通信行業(yè)可能在套餐管理、客戶服務(wù)、消費(fèi)信息透明度等方面存在一些普遍性問題，需要引起重視。根據(jù)工信部公布的2024年第三季度電信服務(wù)質(zhì)量的通告，2024年第三季度，全國電信用戶申訴中，涉及服務(wù)爭議的申訴占比34.0%，涉及營銷、收費(fèi)、資費(fèi)爭議的申訴占比50.7%。

　　根據(jù)《中華人民共和國電信條例》第四十條，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者在電信服務(wù)中，不得有下列行為：以任何方式限定電信用戶使用其指定的業(yè)務(wù)；限定電信用戶購買其指定的電信終端設(shè)備或者拒絕電信用戶使用自備的已經(jīng)取得入網(wǎng)許可的電信終端設(shè)備；無正當(dāng)理由拒絕、拖延或者中止對(duì)電信用戶的電信服務(wù)；對(duì)電信用戶不履行公開作出的承諾或者作容易引起誤解的虛假宣傳；以不正當(dāng)手段刁難電信用戶或者對(duì)投訴的電信用戶打擊報(bào)復(fù)。

　　廖建勛表示，消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)問題后，應(yīng)首先與運(yùn)營商客服溝通，明確表達(dá)自己的訴求，如要求合理的解釋、退費(fèi)、更改套餐等，并記錄好每次溝通的時(shí)間、客服人員工號(hào)及溝通結(jié)果等信息。如果與運(yùn)營商協(xié)商無果，消費(fèi)者可以向工信部、當(dāng)?shù)赝ㄐ殴芾砭值缺O(jiān)管部門投訴。在投訴時(shí)，提供充分的證據(jù)，確保投訴內(nèi)容真實(shí)、準(zhǔn)確、完整，監(jiān)管部門有權(quán)對(duì)運(yùn)營商的違規(guī)行為進(jìn)行調(diào)查和處罰，并促使運(yùn)營商解決問題。

　　“消費(fèi)者應(yīng)及時(shí)保存好相關(guān)的話費(fèi)賬單、通話記錄、辦理業(yè)務(wù)的憑證等證據(jù)，如胡女士的每月高額流量費(fèi)賬單、與聯(lián)通客服溝通的記錄等，以便在后續(xù)維權(quán)過程中能夠清晰地呈現(xiàn)問題所在?！绷谓▌妆硎?。

　　胡女士也提醒廣大聯(lián)通用戶，如果家里有老人或小孩，一定要及時(shí)查看手機(jī)卡消費(fèi)賬單，要清楚且明白自己每個(gè)月的套餐消費(fèi)明細(xì)，這樣出現(xiàn)異常情況就能及時(shí)止損。

　　1月中旬，胡女士再次收到廣東聯(lián)通給出的解決方案?！八麄儎?dòng)用了技術(shù)手段說查到了2021年到現(xiàn)在的流量，按這個(gè)期間的流量給我們退回40%，快過年了，不想再跟他們拉扯了，就同意了。”胡女士表示。但截至記者發(fā)稿，仍未收到廣東聯(lián)通有關(guān)下架半年之久的產(chǎn)品還能繼續(xù)售賣的解釋答復(fù)。